L’email un outil de communication Qui peut dénier à l’email une formidable avancée dans la communication. Une licence informatique peut être envoyée du fin fond de la Californie, à un utilisateur du fin fond de la Corrèze, sous réserve du décalage horaire et de l’équipement du département en moyen informatique.

Il est 8h30 du matin. De retour au bureau après une semaine de vacances j’ouvre ma boite courriel. 380 messages !!!. Un petit calcul rapide pour arriver à une moyenne de 50 mails par jour, rien de très grave pour cette semaine. En été après un mois complet de vacances nous dépassons les 2000 messages. Je reprends mes petits calculs. Sur 380 messages I - 30 messages « spam » passent la barrière (jetés en 20 secondes) II - 150 messages sont sans intérêt pour mon activité (lus et jetés en 1 minute) III - 100 messages sont sans intérêt mais néanmoins doivent être conservé (lus, classés en 1,30’’ minutes) IV - 50 messages demandent une réponse rapide sans trop de réflexion (lus, répondus, classés en 2 minutes) V - 50 messages demandent une réponse argumentée (le temps passé non comptabilisé – cela fait partie du job) Récapitulatif du temps perdu I – 10 minutes II – 150 minutes III – 150 minutes IV – 100 minutes En récapitulant la gestion des mails générés en une semaine, demande une journée de traitement (7 heures sans lever le nez). Quelle est la plus-value de ces informations ? faible voire nulle. Nous sommes un groupe de 20 000 personnes. Le personnel administratif représente 10% soit 2000 personnes. Un dernier calcul : 44 semaines ouvrés * 1 journée perdu * 2000 personnes, je n’ose donner le résultat ni valoriser en coûts salariaux. L’outil n’est pas à incriminer, l’utilisation de l’outil OUI. L’empilage des réponses. Un mail est envoyé. Une réponse est donnée, puis une réponse à la réponse et ainsi de suite. D’aucun répondent en tête du mail précédent, d’autre en fin, d’autre au fil du message, certains en couleur, d’autre en changeant la police, d’autre via des alerteurs (du genre ===). Quoiqu’il en soit pour 10 réponses il faut peut-être lire 10 fois la même chose. Les mails inadéquats Je reçois une bonne blague, une recette, une image. Je transfert cette malheureux mail à 3 personnes dans mon organisation, qui en font de même etc. Les destinataires Je fais une réponse à un mail. Pour une raison ou une autre je mets en copie 20 personnes avec ma réponse. Le coût du stockage Ces informations sont stockées soit en local soit sur des disques serveurs. Qui n’a jamais eu une explosion des disques liés aux mails, et peut-être quelque jour d’indisponibilité pour restauration des données (au mieux, au pire tout est perdu). Typologie comportementale de l’usager de courriel L’angoissé ou nouveau venu Je n’ai pas ou si peu d’email, je ne suis pas connu. Je vais arroser du monde (mail-liste) voire donner mon avis à tout ce qui passe à ma portée. L’obscur Je réponds à tous les mails par sigle, signes cabalistiques. La lecture n’apporte rien et demande à visiter l’émetteur pour l’interroger sur sa réponse. L’hyper-actif Les réponses sont envoyées entre 23 heures et 2 heures du matin, sans oublier le week-end. L’intrus Je ne fais partie du processus mais je réponds systématiquement en ayant au préalable demandé un transfert du mail d’origine à une personne investi dans le projet. L’efficace selon lui Je reçois un mail, j’y inclus quelques OK, je réponds à tous et j’envoie le mail. L’embrouillé rapide Je réponds à un mail et la réponse est incompréhensible, inclut des liens fait des références à un historique…je ne m’y retrouve pas vraiment moi-même mais l’important c’est de répondre vite. L’innocent Je réponds avec un mail parapluie pour porter date au cas où. Le combattant Je réponds à un mail de manière agressive en rajoutant dans les destinataires un juge de paix. Le djeune Je réponds aux mails avec moult « smileys », quelques fautes d’orthographe voire de raccourcis de type SMS …. A défaut d’avoir dans une organisation, une charte d’utilisation et ou d’une instance de modération – régulation (mais attention à la confidentialité), il est important d’avoir une approche personnelle face aux emails. Une bonne observation du comportement des intervenants donne une bonne idée de leur caractère, leurs peurs… A défaut d’une charte, il convient d’éduquer son environnement proche pour une utilisation optimum de cet outil. Trop d’information tue probablement plus, l’information que le manque d’information. « Les emails fabriquent dans le temps notre crédibilité et notre image » A tout prendre une réponse circonstanciée et argumentée en 48 heures est meilleure que la réponse réflexe, à la volée.

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